El bon tracte hauria d’esdevenir un fet habitual. Però realment, és així? Per exemple, en el comerç s’imposa l’escolta, la predisposició, la paciència o l’empatia?
Quan se’m proposa escriure aquest article sobre el que suposa el bon tracte, en el comerç i d’altres àmbits en els que es tracta de forma directa i personal al públic, faig una senzilla reflexió en base a tres preguntes.
La primera. En termes de l’atenció al públic, que hem d’entendre com a bon tracte? És clar que, com és el meu cas, per qui ha crescut i s’ha format en un entorn bolcat a satisfer les necessitats i els desitjos de la gent (el món del comerç i dels serveis, es basa en aquest principi), el tractar al públic amb amabilitat, deferència i cortesia pot resultar o com a mínim semblar d’allò més habitual.
Al meu parer, si per si sols els esmentats qualificatius mereixerien la consideració de valor; també n’hi podríem afegir d’altres com: l’atenció a l’escoltar, la predisposició, la paciència, la sinceritat, l’empatia, etc., que serien elements actitudinals positius que tots sumats, configurarien el que consideraríem com a bon tracte en l’atenció al públic.
En definitiva, estem parlant d’espais de relació personal o sigui, entre persones que, vinculades, encara que fugisserament per la consecució d’un interès comú (vendre/comprar), molt sovint aquesta vinculació es podria perllongar mitjançant l’establiment d’una franca relació, fins i tot d’amistat entre ambdues parts. Quants cops el/la client/a, acudeix a la seva botiga de proximitat només amb l’objecte de conversar amb el dependent/ta (amic/ga) sobre qualsevol tema, àdhuc sobre aspectes d’allò mes confidencial. Aquest cas, marcant una excepcionalitat, ens confirmaria que de forma molt especial, el petit comerç de proximitat, sobrepassant una funció merament mercantil, tot esdevenint un espai d’interrelació personal mitjançant el bon tracte al públic. (El bon tractament dignifica tant al dispensador com al receptor del servei).
La segona pregunta. El bon tracte podria considerar-se un valor? El client sempre té la raó! Aquesta era l’expressió que invariablement sentia dir quan els meus progenitors alliçonaven a la dependenta quan se l’havia observat tot interpel·lant a una client que acabava de formular una queixa; segur que la pobre venedora intentava de bona fe defensar el que, com a part que es considerava de la botiga, entenia que era el seu sagrat deure ètic/moral.
De fet, des dels més elementals nivells de l’aprenentatge s’ensenya que, des del primer i somrient “bon dia!” al darrer “moltes gràcies”, és imprescindible dispensar al client/a una successió de formulismes que, tant li fa que, procedint dels clixés més estàndards com que esdevinguts d’allò més creatiu i espontani, hauran d’establir el clima relacional que possibilitarà la desitjada venda o servei.
Així que, feta aquesta senzilla reflexió, puc concloure que, en l’àmbit del comerç i els serveis, allò que ara se sol entendre com a –bones pràctiques- en l’acte d’atenció personal al públic, per habitual que sigui i per normatiu i “acadèmic” que ens pugui semblar…, el bon tracte l’hem d’entendre com a un valor! (Mai s’ha de contradir al client, encara que no tingui la raó).
La tercera pregunta. En l’atenció als clients, el bon tracte seria una regla de pràctica general? Encara que responent a la primera qüestió he parlat del bon tracte com a un fet habitual… Ben pensat, potser no ho és tant, doncs molts de nosaltres hem tingut en la vida alguna experiència d’ingrat record; algun o més episodis que marcarien l’excepció.
Quan anem a la botiga, al restaurant, a la perruqueria o a qualsevol establiment on es venguin productes o es prestin serveis a les persones, la diferència entre rebre el millor o el pitjor dels tractaments radica indefectiblement en l’exhibició dels necessaris dots de tractament per part de la persona que ens està atenent.
En general, és acceptat que en els “grans formats comercials” l’acte de la compra sol desenvolupar-se en escenaris de més fredor i de tracte més impersonal, doncs els venedors/es, sovint pressionats per exigents objectius, solen mancar de temps, de paciència i a cops del necessari respecte.
Aquesta nova excepció confirmaria la condició del valor del bon tracte com a regla generalitzada en l’atenció al públic (l’excepció confirma la regla).
