Il·lustració: Raúl Campuzano
El sector turístic és vital al nostre país, proporciona el 11 per cent del PIB directe anual, el 12 per cent del de Catalunya i el 13 per cent del de Barcelona. Amb més de 7,5 milions de turistes en els últims anys, representa el sector que millor evoluciona, superant-se any rere any i salvant la balança de pagaments anualment. Per això, hem de donar-li la importància que mereix, esforçant-nos per millorar la qualitat del servei contínuament.
El sector turístic està enfocat en la satisfacció de l’usuari i les últimes tendències així ho demostren. Cada vegada més turistes busquen un tracte diferent i personalitzat amb el qual deixar de rebre simplement un servei, per rebre una experiència inoblidable.
Existeixen dos extrems bastant comuns en aquest sector. D’una banda ens trobem amb la servitud de moltes empreses cap al visitant, sent un tracte que frega l’irreal i en alguns casos incomoditat i incoherència amb les pretensions finals del client, que rep una atenció desmesurada però alhora distant, superficial, freda i deshumanitzada. I en l’altre extrem es situa el tracte pèssim, desinteressat, mancada de cortesia i passota, un servei d’irrisòria qualitat.
La major part dels turistes, com és obvi busquen un punt intermedi: un tracte cordial, personalitzat, proper, familiar, un tracte amb el qual no se sentin sols a la ciutat, sinó acollits. Algú que els ajudi, que li doni els millors consells i les recomanacions més arrelades a la cultura del lloc. No es tracta de somriure o de fer reverències, sinó d’ajudar al fet que aquestes persones gaudeixin una experiència inoblidable a través d’allò més simple, un tracte generós, un tracte natural.
Quan ens referim al turisme de la ciutat comtal, ens adonem que posseeix el potencial per seguir progressant i continuar sent un dels epicentres del desenvolupament avantguardista turístic a nivell mundial. Barcelona s’imposa en totes les tipologies del sector: familiar, negocis, sol i platja, cultural, esportiu… seduint amb el seu model a tots els racons del planeta. Si Barcelona es marca l’objectiu de mantenir una bona gestió del turisme pot convertir-se en una font inesgotable de recursos per a la ciutat. I aquí és on entra recuperar l’essència del que els treballadors del sector turístic haurien de fer i és contribuir a crear aquests moments inoblidables als visitants.
La proximitat és alguna cosa que demana i, d’alguna manera, exigeix el turista. Què millor excusa que treballar en aquest sector per ajudar al nostre convidat a conèixer la nostra casa d’una forma més profunda i càlida.
No només hem de centrar-nos en aquests valors, cal buscar noves sinergies amb empreses amb la mateixa filosofia per aconseguir oferir un servei global enfocat a respectar i aplicar tota aquesta filosofia de tracte al client. Hem de promoure aquest canvi.
Perquè es puguin expandir totes aquestes empreses que comparteixen aquesta mentalitat, és necessari el canvi que ja s’està produint en el sector turístic. Cada dia hi ha més veus que parlen sobre l’excel·lència en el servei, el bon tracte al client, la promoció de la proximitat i el tracte humà amb els visitants, per sobre de la massificació que tants problemes ha causat. Malgrat aquesta positiva evolució del sector, encara falta molt camí per recórrer.
Les empreses hem de fomentar la confiança entre el treballador i el turista, entaulant una “semiamistat” amb ells. El turista ve de vacances i no podem oblidar-nos-en; d’aquesta manera mai se sentirà perdut, sino abrigallat pel treballador que serà qui realment l’ajudi a gaudir de les seves vacances.
El valor ètic és alguna cosa que totes les empreses hauríem de tenir sempre present. Per exemple, hem de buscar llocs on es fomenti la compra en els petits negocis locals i que ajudin a aquestes famílies a tirar endavant.
Barcelona té més 1,7 milions d’habitants i més 7,5 milions de turistes que la visiten a l’any. Hem de ser conscients de l’alteració que això provoca a la ciutat, tant a nivell humà com a ecològic. Som “culpables” d’aquests 8 milions de turistes que ens visiten i per tant, responsables del seu impacte. Les empreses haurien de col·laborar en el sanejament de la qualitat de vida de la ciutat, hem de fer tot el que estigui al nostre abast per reduir la seva petjada ecològica. Els visitants estan molt oberts a provar nous conceptes de viatge i els mitjans de transport ecològics juguen un paper molt important.
El foment del transport públic, l’ús de mitjans de transport no motoritzats i de vehicles híbrids i elèctrics està en auge i amb això la conscienciació d’una societat que comença a adonar-se de la importància de cuidar el nostre entorn.
Tot això també ajudarà a conscienciar als residents locals en veure com la gent de fora, els turistes, contribueixen amb aquest respecte i la cura de la ciutat.
Una altra part important que haurien de mostrar les empreses és flexibilitat. A Tipzity, el projecte en el qual treballo, tots els nostres serveis són personalizables. Tenim la fórmula creada però les variables les posa el turista. Parlem amb ells, entaulem una relació més propera per conèixer-los millor i saber com crear la seva ruta perfecta. A Tipzity, estem molt conscienciats amb tots aquests punts.
Escoltar més al turista
L’habilitat que fomentem entre els nostres treballadors i col·laboradors és incloure dins dels serveis oferts (tours i excursions, transfers, activitats individuals, grupals, familiars,…), sempre que sigui possible, totes les preferències i demandes que ens sol·liciten segons els seus gustos personals. Hem de tenir la ment molt oberta per poder modificar i canviar en qualsevol moment el servei o activitat, i per això, hem de parlar amb ells, interactuar, conèixer-los i entaular aquesta semiamistat de la qual parlàvem abans. Així és com hem de fidelitzar als clients, fer que repeteixin, que recomanin als seus familiars, amics i companys de treball, la bon labor que realitza la ciutat i els seus habitants cap als visitants.
En resum, més turistes visitaran la ciutat reactivant l’economia enfocant-la als petits comerços, fomentant l’ocupació i per tant un turisme de qualitat.
Les noves tecnologies juguen un paper molt important en la presa de decisions del clients.
La clau de l’èxit d’una empresa és l’equip que la forma. És imprescindible comptar amb personal preparat, qualificat i en contínua formació. Tot l’equip ha de remar cap a la mateixa adreça, fomentant el bon ambient de treball. La relació entre empresari i treballador deu ser cordial i de col·laboració, això es reflectirà en l’actitud dels treballadors, si ells estan contents i motivats amb el que fan, ho reflectiran en el clients millorant així l’experiència del servei ofert.
És important sentir-se bé amb allò realitzat durant el dia, anar-nos-en a dormir sabent que hem complert amb les nostres expectatives i amb les del client; en definitiva: anar-nos a dormir tranquils. Quan ajudem a una persona, no pels diners, sinó pel simple fet de fer-ho, ens fa sentir bé però, si a més ens paguen per això com recompensa personal, es converteix en la millor feina del món.
Els professionals del sector turístic, els turistòlegs, tenim una gran responsabilitat. Se’ns ha confiat els somnis d’unes persones que han estat esperant onze mesos de l’any per desconnectar, descansar i reposar energies i gran part de l’èxit o fracàs d’aquestes vacances depèn de nosaltres. Juguem amb els somnis de les persones i hem de ser conseqüents amb això. Està a les nostres mans fer de les seves vacances una experiència inoblidable.
Gerard Castillo (L’Hospitalet, 1988) és graduat en Turisme i Gestió del Lleure. Estudiant del Grau en Administració d’Empreses i Gestió de la Innovació. És ‘project manager’ a Tipzity, empresa dedicada al sector turistic que ofereix activitats i serveis de manera propera, humana i sostenible, i director de TipStudents, dins Tipzity, que ofereix a estudiants d’aquí desenvolupar projectes innovadors.
