Fa poc, una notícia sorprenent als mitjans relatava el cas d’una persona que, per un error al Registre Civil, va ser declarada morta quan es registrava la defunció del seu pare. Això va fer que el donessin de baixa de sistemes públics com el Servei Català de la Salut, la Seguretat Social i l’Agència Tributària. El seu periple per demostrar que encara vivia va ser esgotador i va posar de manifest la manca d’empatia i sensibilitat a les administracions públiques.
L’excessiva burocratització de l’Administració és un tema recurrent. A Catalunya, el govern de Salvador Illa és notícia aquests dies per impulsar un grup d’experts que han de proposar mesures encaminades a modernitzar-la. Aquesta necessitat és especialment evident en un sistema amb múltiples nivells administratius –central, autonòmic, comarcal, provincial i local– que, lluny de simplificar, sovint duplica tràmits i normes, i dificulta la relació amb el ciutadà.
Aquesta burocratització excessiva no és en va i té un impacte en la societat en diferents àmbits. El primer és que afecta la competitivitat del sector productiu, on empresaris i emprenedors, han de fer front a molts tràmits i requisits administratius, cosa que implica costos i temps innecessaris que desincentiven la inversió.
El segon, una legislació rígida, excessiva i complexa que desincentiva els polítics a prendre decisions. Aquesta situació es deu al fet que, davant d’un entramat normatiu tan complex, els polítics opten per delegar la responsabilitat als informes tècnics, els quals es basen en interpretacions molt estrictes i conservadores de la norma, que esdevenen l’escut perfecte per justificar determinades decisions o inaccions. Això contribueix a generar una cultura organitzacional de l’Administració que respon més a la por de les repercussions legals que a les necessitats reals de la ciutadania.
La desmotivació de la ciutadania és una altra de les conseqüències d’un sistema burocratitzat en excés; quan els ciutadans experimenten traves administratives per accedir a serveis públics perceben una administració distant, lenta i poc eficient, fet que genera desafecció i desconfiança cap a les institucions.
És bo que des del Govern es miri de treballar per la modernització i eficiència de l’Administració i per simplificar la burocràcia. Convé apostar per la simplificació administrativa i de procediments, reduir normes i avançar en la digitalització dels tràmits perquè siguin més accessibles.
Penso que cal posar especial èmfasi a desenvolupar una cultura organitzacional que posi al ciutadà al centre de totes les seves accions, de la mateixa manera que en una empresa es posa al centre de tota estratègia el client. El model d’atenció de l’Administració fa prevaler els procediments per sobre de la relació personalitzada amb l’administrat. Defensar, però, que el ciutadà hauria de ser tractat com un client no implica necessàriament adoptar els mecanismes del sector privat, però sí incorporar alguns principis clau que millorin l’experiència. Sense caure en el risc de desvirtuar el caràcter públic de l’Administració, segur que és possible trobar l’equilibri entre el model actual i una orientació més pròxima al ciutadà.
L’Administració ha de combinar el compliment dels principis legals amb una atenció més propera, àgil i personalitzada, que dignifiqui el ciutadà i el situï al centre del sistema. Els treballadors públics han de reconèixer que els ciutadans són actors amb necessitats i expectatives legítimes i s’han de preocupar per entendre què els passa per tal de donar-los una resposta adequada.
Burocràcia excessiva
